РАБОТА С ЖАЛОБАМИ

1. Приём и проверка жалобы (претензии)

Жалобы (претензии) и обращения поступают в ИЛЭ в письменной форме, на электронную почту: certis@list.ru.

В случае поступления претензии в устной форме, её рассматривают незамедлительно. Если претензию возможно устранить «на месте», она не регистрируется. Если устная претензия требует более тщательного рассмотрения, её необходимо оформить в письменном виде и отправить на электронную почту.

Каждая полученная претензия должна пройти проверку на предмет причастности к лабораторной деятельности ИЛЭ, иметь чёткое обоснование и достоверное документальное подтверждение.

2. Рассмотрение жалобы (претензии)

При рассмотрении жалоб (претензий) обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность к подателю претензии.

Рассмотрение жалобы включает в себя:

• проверку обоснованности поступившей жалобы и подтверждение достоверности всей информации, отражённой в поступившей жалобе;
• регистрацию;
• отслеживание её на протяжении всего процесса; 
• рассмотрение претензии по существу, при необходимости запрос дополнительной информации;
• разработка мер по претензии;
• принятие решения по претензии;
• уведомление о решении и принятых мерах предъявителя претензии.

Ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации с целью подтверждения обоснованности жалобы (претензии) несёт менеджер по качеству. В случае необходимости, менеджер по качеству может прибегнуть к помощи и/или консультации по вопросу жалобы (претензии) к сотруднику ИЛЭ, который не принимал участие в деятельности ИЛЭ, по поводу которой поступила жалоба (претензия).

После проверки и регистрации претензия передаётся директору АНО «НТЦСЭ «ИСЭП» и руководителю ИЛЭ, которые определяют сотрудника на решение конкретной жалобы (за исключением сотрудников, принимавших непосредственное участие в деятельности, по поводу которой поступила жалоба (претензия).

При рассмотрении претензии (в зависимости от причины получения):

• проводится тщательный анализ претензии;
• устанавливаются возможные причины, вызвавшие претензию;
• разрабатываются КД по устранению этих причин;
• определяется степень ответственности руководителя ИЛЭ и конкретных исполнителей за отклонения от требований заявки и/или договора (при выявлении нарушений).

Претензию следует отслеживать с момента её получения до момента удовлетворённости подателя претензии её результатом или принятия окончательного решения. Отслеживанием претензии и уведомлением предъявителя на любом этапе занимается менеджер по качеству.

3. Решение по претензии

По рассмотренным претензиям разрабатывается комплекс мер, направленных на устранение причины претензии. Принятые решения по претензиям, там, где это необходимо, оформляются документально. Решение по претензиям может быть оформлено как официальный ответ от организации.

Принятое по претензии решение оформляется ответа заявителю претензии с необходимыми обоснованиями, подписывается руководителем ИЛЭ, а также сотрудниками, принимавшими участие в рассмотрении претензии.

Зарегистрированный ответ менеджер по качеству направляет заявителю претензии не позже десяти рабочих дней с даты регистрации претензии с использованием доступных средств связи.

4. Информирование подателя жалобы (претензии)

Информирование подателя жалобы осуществляет менеджер по качеству на следующих этапах (если это необходимо):

• при получении претензии;
• при регистрации претензии;
• при назначении ответственных на рассмотрение претензии;
• при принятии решения по претензии;
• при отказе в рассмотрении претензии.

Информирование подателя жалобы осуществляется по электронной почте.